國家郵政局

國家郵政局關于印發(fā)《郵政業(yè)消費者申訴處理辦法》的通知

各省、自治區(qū)、直轄市郵政管理局：

　　現將修訂后的《郵政業(yè)消費者申訴處理辦法》印發(fā)給你們，請認真遵照執(zhí)行。

　　2014年8月27日

　　

　　郵政業(yè)消費者申訴處理辦法

　　

　　第一章 總 則

　　

　　第一條 為了維護郵政業(yè)消費者的合法權益，依法公正處理消費者申訴，促進郵政業(yè)服務質量提高，根據《中華人民共和國郵政法》等有關法律、法規(guī)，制定本辦法。

　　第二條 消費者按照《中華人民共和國郵政法》第六十五條的規(guī)定對郵政企業(yè)和快遞企業(yè)服務質量提出申訴，以及郵政業(yè)消費者申訴中心對申訴進行處理，適用本辦法。

　　第三條 申訴處理應當以事實為依據，以法律為準繩，堅持合法、公正、合理的原則。

　　第四條 郵政業(yè)消費者申訴中心對消費者的申訴實行調解制度。

　　第五條 郵政業(yè)消費者申訴中心及其人員對履職過程中知悉的國家秘密、商業(yè)秘密負有保密義務。

　　

　　第二章 受 理

　　

　　第六條 郵政業(yè)消費者申訴專用電話為“12305”（省會區(qū)號-12305）。消費者可以通過電話或者登陸國家郵政局和各省、自治區(qū)、直轄市郵政管理局網站申訴，也可以采用微信、書信或者傳真形式申訴。

　　消費者向市（地）郵政管理局提出申訴的方式，由各省、自治區(qū)、直轄市郵政管理局根據實際情況確定。

　　第七條 在受理消費者申訴的工作時間，郵政業(yè)消費者申訴中心應當有專人值守“12305”申訴電話，保證消費者申訴渠道暢通。

　　各級郵政管理部門應當在本單位門戶網站公示受理消費者申訴的工作時間。如“12305”申訴電話因故暫停，還應當公示暫停原因、暫停時間和應急措施。

　　第八條 消費者申訴受理范圍：

　　（一）郵政企業(yè)經營的郵政業(yè)務服務質量問題，具體包括：郵件（信件、包裹、印刷品）寄遞，報刊訂閱、零售、投遞，郵政匯兌，集郵票品預訂、銷售，其他依托郵政網絡辦理的業(yè)務（不包括郵政儲蓄）；

　　（二）經營快遞業(yè)務企業(yè)的快遞業(yè)務服務質量問題。

　　第九條 消費者申訴應當符合下列條件：

　　（一）申訴事項屬于本辦法第八條規(guī)定的消費者申訴受理范圍；

　　（二）申訴人是與申訴事件有直接利害關系的當事人（寄件人或者收件人以及寄件人、收件人的委托人）；

　　（三）有明確的被申訴人和具體的事實根據；

　　（四）申訴事項向郵政企業(yè)、快遞企業(yè)投訴后7日內未得到答復或者對企業(yè)處理和答復不滿意，或者郵政企業(yè)、快遞企業(yè)投訴渠道不暢通，投訴無人受理；

　　（五）未就同一事項向郵政管理部門進行過申訴，或者已申訴過的事項有新增內容；

　　（六）申訴事項發(fā)生于與郵政企業(yè)、快遞企業(yè)產生服務爭議或者交寄郵件、快件之日起一年之內；

　　（七）申訴事項未經人民法院、仲裁機構受理或者處理。

　　第十條 郵政業(yè)消費者申訴中心應當及時受理消費者申訴。消費者采取電話方式申訴，應當及時接聽，并告知申訴人處理流程與時限。消費者采取網上、書信、傳真形式申訴，應當于兩個工作日內處理。

　　對于不符合申訴條件的申訴，應當告知申訴人不予受理的理由。對于符合申訴條件的申訴，受理后應當及時將申訴內容轉被申訴企業(yè)或者相關部門處理。網上受理的申訴，轉辦同時回復申訴人申訴受理情況及處理時限。以書信、傳真等形式受理的申訴，于七個工作日內告知申訴人受理情況。

　　第十一條 國家郵政局郵政業(yè)消費者申訴中心受理的申訴按照屬地管理的原則轉給相關省、自治區(qū)、直轄市郵政管理局郵政業(yè)消費者申訴中心辦理。

　　第十二條 郵政業(yè)消費者申訴中心應當將消費者的舉報、表揚、批評、建議等相關問題于兩個工作日內轉給相關部門處理。

　　

　　第三章 處 理

　　

　　第十三條 郵政業(yè)消費者申訴中心處理消費者申訴的主要依據包括：

　　（一）《中華人民共和國郵政法》《中華人民共和國合同法》《中華人民共和國消費者權益保護法》等有關郵政業(yè)的法律、法規(guī)、規(guī)章；

　　（二）郵政業(yè)國家標準、行業(yè)標準；

　　（三）郵政管理部門規(guī)范性文件；

　　（四）消費者與企業(yè)簽訂的書面合同（郵件詳情單、快遞運單）；

　　（五）企業(yè)對外公布的有關承諾。

　　第十四條 被申訴企業(yè)收到郵政業(yè)消費者申訴中心轉辦的申訴后應當按照以下情形妥善處理：

　　（一）對確認企業(yè)負有責任的申訴，應當依法賠償消費者損失或者向消費者致歉；

　　（二）企業(yè)在處理收件人申訴中涉及賠償問題應當賠償寄件人的，由企業(yè)負責聯系寄件人按規(guī)定理賠；

　　（三）對確認企業(yè)無責的申訴，應當將企業(yè)無責理由與申訴人溝通并解釋；

　　（四）企業(yè)內部以及企業(yè)之間責任劃分，由企業(yè)自行處理，不得相互推諉，不能影響消費者訴求的解決。

　　第十五條 被申訴企業(yè)應當按照如下要求，自收到轉辦申訴之日起十五日內向轉辦申訴的郵政業(yè)消費者申訴中心答復處理結果：

　　（一）答復內容應當包括調查結果、企業(yè)責任，與申訴人達成的處理意見、賠償金額或者解釋與道歉情況以及申訴人對處理意見是否滿意等；

　　（三）經調查，認為對于申訴內容無需承擔責任的，應當在答復時說明詳細情況和無責理由，并提供運單底單、通話錄音、視頻等相關證據；

　　（四）消費者在同一申訴中提出多項訴求的，企業(yè)應當逐一答復處理情況；

　　（五）消費者申訴內容涉及企業(yè)新開辦業(yè)務的，企業(yè)應當提供新開辦業(yè)務的法律依據或者完整處理規(guī)則。

　　企業(yè)未按照申訴內容正面答復，或者未按規(guī)定提供無責證據的，視為企業(yè)同意申訴內容；企業(yè)未逐一答復消費者提出的多項訴求處理情況的，對企業(yè)未答復部分視為企業(yè)同意申訴內容。

　　企業(yè)收到轉辦申訴十五日內尚未處理完畢的，應當于到期日前一天向轉辦申訴的郵政業(yè)消費者申訴中心答復處理進展情況、與申訴人協(xié)商結果等。延期答復的，應當在到期日后五日內答復處理結果。

　　第十六條 全國網絡型企業(yè)應當建立內部協(xié)調處理機制，當地企業(yè)不能確定責任單位的申訴，由當地企業(yè)轉企業(yè)總部或者相關地區(qū)企業(yè)處理，企業(yè)內部處理完畢后，由首次接到轉辦申訴的企業(yè)將處理結果答復郵政業(yè)消費者申訴中心。

　　第十七條 郵政業(yè)消費者申訴中心收到企業(yè)對申訴處理結果的答復后，應當于三個工作日內回訪消費者，核實企業(yè)處理情況并征詢消費者對申訴處理是否滿意。

　　第十八條 郵政業(yè)消費者申訴中心回訪申訴人時，如申訴人提出新的申訴內容，作為新的申訴轉企業(yè)處理。

　　第十九條 郵政業(yè)消費者申訴中心回訪消費者后，符合下列條件的，可以作結案處理：

　　（一）企業(yè)的處理符合雙方當事人的約定或者相關規(guī)定；

　　（二）企業(yè)的答復與回訪消費者實際處理情況相符；

　　（三）企業(yè)責任單位明確。

　　回訪消費者，初次聯系無果的，應當隔四個小時后再次聯系，仍無法聯系的可作結案處理。

　　第二十條 郵政業(yè)消費者申訴中心回訪消費者或者經過調查，有下列情形之一的，應當要求企業(yè)重新處理并于五日內重新答復處理結果：

　　（一）企業(yè)的處理不符合雙方當事人的約定或者相關規(guī)定；

　　（二）消費者反映企業(yè)實際處理情況與企業(yè)答復不符；

　　（三）企業(yè)未確定責任單位或者相互推諉。

　　第二十一條 郵政業(yè)消費者申訴中心收到企業(yè)再次答復后應當再次回訪消費者核實情況后結案。

　　第二十二條 同一申訴，轉辦企業(yè)處理三次后仍不符合結案條件則不再轉辦，郵政業(yè)消費者申訴中心根據申訴內容作結案處理。

　　第二十三條 郵政業(yè)消費者申訴中心應當自接到消費者申訴之日起三十日內向消費者作出答復。

　　第二十四條 企業(yè)對郵政業(yè)消費者申訴中心的申訴處理結果有異議時，應當于申訴結案之日起五日內向轉辦申訴的郵政業(yè)消費者申訴中心提出，如企業(yè)未在規(guī)定時間內提出視為企業(yè)無異議。

　　

　　第四章 調 查

　　

　　第二十五條 郵政業(yè)消費者申訴中心在處理申訴過程中可以向申訴人、被申訴人了解情況。經當事人同意，可以召集有關當事人進行調查。

　　第二十六條 調查人員可行使下列權利：

　　（一）向當事人和有關人員詢問申訴情況；

　　（二）要求有關單位和個人提供相關材料和證明；

　　（三）查閱、復制與申訴內容有關的材料等。

　　第二十七條 調查時，調查人員不得少于兩人，應當出示有效證件和有關證明，并制作調查筆錄。

　　第二十八條 被調查人員應當如實回答調查人員的詢問，必要時提供相關證據。

　　第二十九條 需要對有關郵（快）件、物品進行檢測或者鑒定的，被申訴企業(yè)應當予以配合。

　　第三十條 調查人員依法公正地行使調查權，不得與申訴人、被申訴人及其他相關人員發(fā)生直接或者間接利益關系。

　　

　　第五章 調 解

　　

　　第三十一條 滿足下列情形的，郵政業(yè)消費者申訴中心可以組織雙方當事人進行調解：

　　（一）申訴事項屬于本辦法第八條規(guī)定的消費者申訴受理范圍；

　　（二）申訴人與被申訴人已經就申訴事項進行協(xié)商，但未能和解的；

　　（三）申訴人與被申訴人同意由郵政業(yè)消費者申訴中心進行調解的。

　　第三十二條 郵政業(yè)消費者申訴中心就當事人所爭議的事項進行調解，以電話或者網上調解為主。

　　第三十三條 郵政業(yè)消費者申訴中心調解無效的或者消費者對調解結果不滿意的，爭議雙方可依法通過提起訴訟或者申請仲裁等方式解決糾紛。

　　

　第六章 監(jiān)督管理

　　

　　第三十四條 國家郵政局和各省、自治區(qū)、直轄市郵政管理局應當定期向社會通告郵政業(yè)消費者申訴情況。

　　第三十五條 郵政業(yè)消費者申訴中心應當督辦企業(yè)及時妥善處理申訴。對于發(fā)生虛假答復、拒不按規(guī)定處理、逾期處理等問題的企業(yè)，郵政管理部門應當依法予以處罰。

　　第三十六條 根據消費者申訴情況，對存在下列情形的企業(yè)，郵政管理部門應當約談相關企業(yè)負責人，責令企業(yè)限期整改并提交整改報告：

　　（一）持續(xù)三個月百萬件快件有效申訴三十件以上且排名前三的；

　　（二）百萬件快件有效申訴數量環(huán)比增加十件以上的；

　　（三）消費者對企業(yè)申訴處理結果滿意率持續(xù)較低的；

　　（四）同一申訴郵政管理部門轉辦企業(yè)處理三次后仍不符合結案條件較多的；

　　（五）侵害消費者合法權益問題較多的；

　　（六）其他需要約談的情形。

　　第三十七條 申訴事項反映企業(yè)有嚴重侵害消費者利益等違法行為，或者在申訴受理中發(fā)現的消費者申訴數量驟增等市場異常現象的，郵政業(yè)消費者申訴中心應當及時報告本級郵政管理部門相關內設監(jiān)管機構。

　　

　第七章 附 則

　　

　　第三十八條 本辦法自2014年9月1日起施行。國家郵政局2011年6月24日發(fā)布的《郵政業(yè)消費者申訴處理辦法》（國郵發(fā)〔2011〕116號）同時廢止。